Consumidores Mexicanos, Participación Social y Gobierno

05/11/2013

Desde mi experiencia en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), como delegado en Puebla, una de las primeras cosas que noté, además del abandono político, legal y presupuestal de esta dependencia, fue también el abandono social. A la Delegación entraba poca gente y la gran mayoría eran mujeres de 30 años en adelante (80%).

 

 

 

Según un sondeo de estudiantes del tecnológico de Puebla, la gente mayor conocía la Profeco como la institución que defiende consumidores, sirve para poner quejas y hace la revista y tecnologías domésticas en televisión por las madrugadas. Tenían una impresión medianamente buena de la Profeco, pero ¿por qué los jóvenes no conocían ni acudían a la Profeco? Organizamos algunos pequeños foros con universitarios y encontramos que no conocían sus derechos, ni la Profeco, ni la tonada famosa del “5, 6, 8, 87,22” o el “papelito habla”…

Revisamos la Ley Federal de Protección al Consumidor y decidimos lanzar la campaña “Tus derechos en el antro”, generando exhortos en lenguaje coloquial dirigido a los antros, así como solicitudes de difusión a las principales universidades y medios de comunicación en Puebla, donde les decíamos: “Discriminar, condicionar una mesa por botella, exigir un consumo mínimo, exigir propina y el alcohol adulterado están prohibidos, puedes denunciar de forma anónima, por teléfono, por correo electrónico y en las oficinas de Profeco. Sé parte de la solución” (la ley dice lo mismo pero en otros términos). A falta de presupuesto, hicimos tarjetas de presentación con esta información, a forma de que el consumidor tuviera sus derechos en el bolsillo.

 

 

Realizamos reuniones por las noches con los dueños y gerentes de antros, les explicamos lo sencillo que es cumplir con la ley y dejamos clara nuestra determinación de hacerla valer, al tiempo que les dimos material. La mayoría aceptó colocar unos carteles en las entradas de sus establecimientos que decían: “En este lugar NO discriminamos”, en lugar de la odiosa frase N. R. D. A. (que significa nos reservamos el derecho de admisión).

Esto nos llevó un mes, luego realizamos operativos de verificación contando con sólo seis verificadores para todo el estado, así que sumamos al resto del personal de la Delegación para que participaran junto con decenas de jóvenes voluntarios, a quienes les dimos unas playeras planchadas con la frase “Soy vigilante ciudadano”; así, mientras los verificadores hacían su trabajo, los voluntarios recorrimos las calles en las noches poblanas para platicar con la gente mesa por mesa, diciéndoles: “Hola, te dejo esta tarjeta, son tus derechos en el antro, no la tires, venimos de la Profeco y estamos haciendo operativo en contra de la discriminación en este momento”.

No sabíamos si la gente vería bien la interrupción, qué pasaría con la combinación de alcohol y voluntarios, la reacción de antros y medios a quienes habíamos invitado al operativo. Sin embargo, el efecto generalizado en la gente era de sorpresa y nos recibían con sonrisas y “likes”, con esa típica mano cerrada con el pulgar extendido.

Durante los fines de semana de septiembre de 2006, repartimos 60 mil tarjetitas, verificamos más de 60 antros, hicimos presentaciones en universidades a más de 11 mil estudiantes, no sólo con sus derechos en el antro, también con sus derechos en la escuela, con la telefonía celular y otros temas de su interés. Colocamos vistosos sellos y multas en al menos 12 antros.

Hasta ese momento no sabíamos que quizá era la primera vez que se sancionaba a un establecimiento por el concepto de discriminación a pesar de la prepotencia del personal y dueños de algunos antros, sus poderosas amistades en la política, gobierno y negocios turbios. Pero la cobertura mediática, en buena medida, y la socialización del operativo nos blindaron.

El objetivo se había logrado: socializamos el derecho de consumidores en una sociedad más abierta a escuchar a una Profeco con perfil afable y firme, que también realizaba una forma de activismo, que informaba sus carencias y también el tamaño de las fuerzas de un mercado sin conciencia, sin balances, que fomenta un abuso creciente. La campaña se implementó a nivel nacional como parte de los programas de la Profeco.

Habíamos encontrado una forma de trabajar. Posteriormente hubo otros temas como la protección animal, nos unimos a varias asociaciones protectoras de animales, medios de comunicación y autoridades de medio ambiente, para clausurar una expo grande de venta de animales en terribles condiciones, donde también se abusaba de los consumidores. Al mismo tiempo, promovimos una primera gran marcha en Puebla con al menos 10 mil personas para promover conciencia en consumidores, sus derechos y los de los animales, así como la adopción.

Otro caso interesante fue el “Boicot a Angelópolis”. En 2010, la plaza comercial más importante del sureste de México decidió aumentar su tarifa de estacionamiento en 66%. Espontáneamente en las redes sociales, apareció la consigna: “Boicot a Angelópolis”. Los medios locales comenzaron a hablar del tema y se hizo grande. Los comerciantes de la plaza nos platicaban “en corto” que sus ventas habían caído 40% con el boicot y por gente que estaba en contra de la medida abusiva de la administración de la plaza.

Creí que en ese momento se estaba formando un movimiento de consumidores organizados que podía obtener un primer gran éxito que animara a la gente a defender sus intereses y derechos como un primer paso hacia una mejor sociedad. Buscamos apoyo en el Ayuntamiento y otras autoridades, pero hicieron oídos sordos a nuestra petición y a la de la ciudadanía a pesar de estar en sus responsabilidades. Una norma nos facultaba a verificar “horas de 60 minutos”, así que visitamos Angelópolis en operativo sorpresa, sus instrumentos no medían 60 minutos exactos, así que les colocamos sellos e impusimos multas cercanas a los 200 mil pesos.

Posteriormente, en la Ciudad de México, en las oficinas de la Plaza Antara, hablamos con los directivos de las plazas más importantes de América Latina y su punto fue muy claro: “Estamos en la mejor disposición de colaborar con la autoridad, pero no vamos a generar un precedente para esta gente revoltosa, no queremos gente paseando en nuestras plazas, la queremos comprando y gastando”. Según ellos, cinco señoras copetonas habían iniciado este “problemita”, que en realidad había llegado en dos o tres semanas a más de 120 mil usuarios en redes sociales en Puebla, sumados a las páginas del famoso boicot. Legalmente, la Profeco no puede imponer un precio, pero buscamos una negociación moral, pero eso no tiene tanto peso en cuestión de negocios. Su punto tenía una lógica perfecta, si la gente de Puebla hubiera doblegado a la plaza, el virus se extendería a Guadalajara, México, Monterrey, Lima y otros lugares.

Decidieron ceder en parte, disfrazando de noble promoción una reducción al 50% de la tarifa que pretendían imponer, en formas ambiguamente legales que cuentan con la indiferencia calculada en pesos de los cabildos municipales.

El tema del boicot ciudadano y la acción de la Profeco durante dos o tres semanas fue el más mencionado en redes y medios, a pesar de estar en plenas campañas electorales. Todos los candidatos terminaron por dar una opinión a favor del boicot, aunque no cumplieron su palabra al llegar a ser gobierno.

Durante mi tiempo en la Profeco traté de darle a la institución ese perfil ciudadano e incentivar la participación social; tuvimos muchas historias exitosas y fracasos; mucho contacto con organizaciones de consumidores; logramos la formación de una primera asociación de consumidores en Puebla; generamos eventos masivos, como la Feria del Consumidor, donde cada 15 de marzo promovíamos derechos y responsabilidades, alternativas prácticas para un consumo responsable, saludable, sustentable, solidario, etcétera. Apoyamos la modificación constitucional para dar acceso a las acciones colectivas que se lograron, pero siguen siendo letra muerta en comparación con países como Costa Rica, en donde se inician tres al día.

Creo que México está despertando en la participación ciudadana y que el gobierno puede y debe hacer mucho para promoverla y facilitarla más allá del papel y las intenciones huecas, al entender que fomentar esta gran fuerza es la forma para lograr un México mejor, en un equilibrio entre una sociedad participativa y gobiernos que, sin importar el color, tiendan a una mejora continua de mutualidad.

Siempre supe que éramos un frijol en el arroz, mientras tanto, quiero seguir creyendo que el tiempo me dará la razón.

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