• Edwin Román Albarrán Jardón

Gestión Moderna del Servicio Deportivo Global. Instrumentos para medir la Calidad del Servicio Depor

El sector deportivo atraviesa por un proceso evolutivo en México por el contexto en el que se desarrollan las organizaciones deportivas de cualquier índole; empresas públicas y privadas muestran cada vez más rasgos de adaptación al modelo general que marcan las propias exigencias de la industria del ejercicio a nivel mundial.




En este sentido, el sector deportivo se ajusta a la dinámica de la calidad, un enfoque estratégico de las organizaciones de cualquier ámbito. Desde los inicios de la calidad de los servicios, se somete el área del deporte a numerosas investigaciones que son el resultado de la gestión empresarial, cuya orientación hacia la calidad se ha consolidado en uno de los pilares fundamentales de los modelos de gestión actuales.

No se pretende en este artículo establecer un concepto de calidad, redundaríamos en nuestras propias necesidades bajo un concepto universalmente conocido. Lograr el objetivo, reinventarse y ser competitivo son características estratégicas de la calidad del servicio que resultan viables para las empresas de servicio deportivo que deseen integrarse a los servicios de economía moderna.

Hoy, diferentes empresas en nuestra sociedad ofertan variados programas para facilitar la práctica de la actividad física, deporte y recreación, como: desarrollo deportivo, deporte adaptado y de tercera edad, deporte para todos, ligas deportivas, centros de formación deportiva, escuelas deportivas, gimnasios, entre otros. Los cuales tienen una repercusión favorable en la sociedad al ofrecer alternativas viables para obtener niveles de calidad de vida (bienestar físico, emocional y salud en general); un tema que por cierto pocas personas llevan a cabo. Sin embargo, existe la incertidumbre sobre el grado de satisfacción y los buenos resultados, sobre el rendimiento del servicio que otorgan las organizaciones a los consumidores: usuarios, deportistas, sectores sociales, para determinar el liderazgo, políticas y estrategias bien dirigidas.

Medir el grado de satisfacción nos obliga a hacer uso de una metodología, es decir, de un modelo de diagnóstico que lleve a estandarizar los procesos de servicio deportivo con el propósito de redireccionar el valor de los servicios que otorgan a los usuarios.

¿Por qué habría que observar al sector servicios? Si bien es cierto que en México como en América Latina el sector servicios refleja ligeros pero significativos aumentos porcentuales, ganando espacio a los otros dos sectores tradicionales de la economía: agricultura e industria; en el informe del Banco Mundial Global Economic Prospects and the Developing Countries, destaca que el sector servicios se ha incrementado hasta en 64% del producto interno bruto (PIB). Hecho que hace imprescindible que el sector de la industria del ejercicio en México prospecte vincularse con modelos de evaluación y autoevaluación sobre la calidad del servicio a través de instrumentos de medida de la calidad.

Como ejemplo de modelo están el SERVQUAL(Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1993) y el SERVPERF (Cronin y Taylor, 1994) los que mayor número de trabajos han aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras el segundo emplea únicamente las percepciones.

El modelo SERVQUAL es el más usado en la actualidad en el ámbito deportivo. Instrumento que permitió realizar una evaluación de programas de actividad física teniendo en cuenta distintos escenarios implicados: expectativas y percepciones del cliente, aspectos relacionados con el profesor, los contenidos que se imparten en las actividades, información proporcionada acerca de las distintas ofertas y la accesibilidad a los distintos responsables. Permite realizar evaluación tanto sumativa como formativa. Así la más usada en el ámbito de la actividad física es la sumativa (razones de tipo financiero y de tradición lo justifican).

Los elementos de un sistema de evaluación son: 1. Usuarios y deportistas. Razón de ser. 2. Empleados. Creación de valor (compensación y reconocimiento). 3. Conocimiento. Mejora continua y competitividad (capital intelectual). 4. Planeación. Curso de acción (estratégica y operativa). 5. Procesos. Diseño y transformación de insumos en bienes. 6. Valor creado. Indicador global.

De esta manera, estimado lector, la próxima ocasión que visite su centro de ejercicio, club, campo, etcétera, valore desde un punto de vista constructivo el desarrollo de la organización que visita, pregúntese si en ese lugar existe una verdadera metodología evaluativa de los programas que le ofertan. Dado que la calidad en los servicios deportivos parte de que el cliente es el origen del servicio.

Quizá un sencillo cuestionario, para empezar, se disponga a conocer de usted sus necesidades, expectativas e intereses, recordando que un buen nivel de calidad del servicio se alcanza cuando la calidad satisface las expectativas del cliente.

Fuentes Consultadas

Castañeda, C., y Bolton , C. (2000). El negocio del ejercicio. México: High Energy Import Export. Cronin, J. y Taylor S. (1994). “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based an perceptions-minus-expectations measurement of service quality”. Journal of Marqueting.

Gálvez Ruiz, P. (2011). http://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/4721/CUESTIONARIO%20 PARA%20EVALUAR%20CALIDAD.pdf sequence=6. Recuperado el 27 de septiembre de 2012

Gestión Deportiva. (200a). Aplicación de instrumentos para valorar la calidad del servicio. Monterrey, México: UANL.

Gestión Deportiva. (2008b). Gestión Deportiva. Monterrey, México: UANL. Lovelok, C.; Reynoso, J.; D´Andrea, G.; y Huete, L. (2004). Administración de Servicios. México:

Pearson Prentice Hall. Parasuraman, Berry y Zeitham (1993, Spring). “More on improving service quality mesurement”. Journal of Retailing, 141-147.



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